ORANGE BANK et CREDIT MUTUEL misent sur le logiciel robot pour améliorer leur Service client.
Watson est un programme informatique d’intelligence artificielle conçu par IBM et qui permet de répondre à des questions formulées en langage naturel.
Ce « chabot » (fusion de « chat » pour discussion en ligne et de « bot » pour robot) avait été créé par Thomas J. Watson, dirigeant d’IBM de 1914 à 1956.
Orange Bank avait commencé à l’utiliser pour répondre aux questions quotidiennes de ses clients sur la mise en opposition d’une carte bancaire ou sur l’usage du paiement mobile. Aujourd’hui la banque va lui confier des fonctions commerciales portant sur le crédit à la consommation. Si Watson ne fera pas lui-même directement l’ouverture de crédits, il pourra faire ses recommandations sur les montants de crédits accessibles par les clients et ira jusqu’au processus de souscription personnalisé.
Une souscription avec IBM va permettre aux 30 chargés de clientèle de la banque mobile d’optimiser ce programme et par exemple après avoir intégré le contexte client de lui indiquer sa capacité de remboursement.
Pour sa part le Crédit Mutuel a eu une approche différente puisqu’il ne met pas Watson directement en contact avec le client mais aux cotés de ses 20 000 chargés de clientèle. Depuis avril 2017, l’assistant virtuel aide à répondre aux courriels et à maitriser les subtilités des offres de produits d’épargne, d’assurance auto et habitation, etc.
Crédit Mutuel va développer cet usage en l’utilisant au crédit à la consommation et à la prévoyance dès cette année.
L’objectif des deux banques est d’obtenir des gains de productivité significatifs qui permettront en particulier de libérer du temps pour les équipes commerciales.
La capacité du robot à répondre positivement aux questions des clients a été nettement améliorée. C’est 50% des questions posées chez Orange Bank et plus de 90% chez Crédit Mutuel.
